Kennzahlen für Pharma Außendienstmitarbeiter

Auch ein blindes Huhn findet mal ein Korn. Trotzdem kommt man schneller ans Ziel, wenn man sehen kann. Je mehr Details, desto besser. Findige Persönlichkeitsentwicklungsexperten (z.B. Alexander Hartmann) raten sogar zu einem Vision-Board, um sein Unterbewusstsein auf Kurs zu bringen. Das Unterbewusstsein sieht jeden Tag, wohin es den Körper und die Gedanken steuern soll. Dabei werden die eigenen Ziele gemalt, aus Zeitschriften ausgeschnitten, in allen Facetten ausgestaltet und am besten täglich verinnerlicht. Was bedeutet das für den Außendienst von Pharmazeutischen Unternehmen? Ist es hilfreich genaue Vorgaben zu machen, detaillierte Kennzahlen zu definieren, das Ziel bestmöglich zu beschreiben? Falls Sie diese Frage mit “Ja” beantworten, hier ein paar KPI-Vorschläge (Quelle: Studie der Universität St. Gallen):

  • Marktanteil, Umsatz, Kundenzufriedenheit im eigenen Gebiet, im Vergleich zu anderen Gebieten
  • Effizienz = Umsatz ÷ Kosten (für jedes einzelne Gebiet und auch im Vergleich)
  • Gesprächszeit beim Kunden bzw. aktive Verkaufszeit = Gesprächsanzahl × Gesprächsdauer
  • Potentialwert der besuchten Kunden (Werden die richtigen Kunden besucht?). Kunden können z.B. in verschiedene Potentialklassen eingeordnet werden
  • Anzahl der besuchten Kunden
  • Zeit, die mit Fortbildung verbracht wird
  • Umsatzanteil alte vs. neue Produkte
  • Stabilität: Wie lange ist der Mitarbeiter schon im Unternehmen?

Aber: Verlieren Mitarbeiter das große Ganze, das Wohl des Patienten aus den Augen, wenn jeder nur darauf schaut, seine Kennzahlen zu erfüllen? Gunter Dueck bringt in seinem Buch „Schwarmdumm“ das Beispiel eines Vertriebsmitarbeiters welcher dazu angehalten wird, immer mehr Besuche zu machen. Das hat zur Folge, dass er seine Kunden mit Anrufen und Terminen nervt. Was wäre, wenn der Fokus statt auf der Besuchszahl auf dem ganzheitlichen Unternehmensziel liegen würde? Mehr Produkte des Unternehmens in die Welt tragen und damit Kunden helfen. Der Vertriebsmitarbeiter und seine Kollegen würden laufend neue Nutzenargumente finden, Vertriebsschulungen ernst nehmen, kreative Vertriebswege erkunden, … (optimistisch betrachtet).

Auswirkungen von KPIs auf die Mitarbeitermotivation: Vorgaben, KPIs und daran gekoppelte variable Vergütung, sind als extrinsische Motivationsversuche nur dann erfolgreich, wenn die Arbeitsschritte klar vorgegeben sind und die Mitarbeiter in einer definierten Routine geführt werden. Eigeninitiative, Kreativität werden durch extrinsische Motivationsversuche sogar verringert (Quelle: mindyourlife und AOK Bundesverband). Ein engagierter Außendienst Mitarbeiter, nennen wir ihn Thomas, mit einer hohen Eigenmotivation ist also nicht wegen, sondern trotz einer variablen Bezahlung extrem erfolgreich. Seine Tätigkeit macht ihm Spaß, weil er weiß, dass das Unternehmen mit seinen Produkten das Leben von zahlreichen Menschen verbessert oder rettet. Er hat sein „warum“ beantwortet. Sein fleißiger Kollege Peter dagegen, der nicht ganz so intensiv brennt, ist durch seinen Bonus (mäßig) erfolgreich statt unbrauchbar. Aber Achtung: Langfristig wird Peter, welcher nach Schema F arbeitet, leichter durch digitale Lösungen ersetzt werden können als Thomas. Computer können Routinen besser als Menschen.

Vorschlag: Pharmaunternehmen messen und stellen Ihren Außendienst-Mitarbeitern verschiedene Kennzahlen zur Information bereit und geben diese nicht als Ziel vor. Sie kommunizieren aktiv nur die übergeordneten Unternehmensziele welche hinter den Kennzahlen stecken. Die Hoffnung: Mitarbeiter werden nicht daran arbeiten einzelne Zahlenwerte zu verbessern, sondern daran, sich für Ihre Kunden und das Unternehmen einzusetzen.

Zum Abschluss noch ein Zitat von Albert Einstein:

“Nicht alles, was zählt, kann gezählt werden, und nicht alles, was gezählt werden kann, zählt.”

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